CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY: ROLE OF E-SERVICE QUALITY AND TRUST
Abstract viewed = 0 times
PDF downloaded = 0 times
Abstract
Banking is a publicly trusted financial institution that plays an important role in the economic system. This research aims to analyze the effect of E-Service Quality and Trust on customer satisfaction and customer loyalty at BCA KCP Juanda Pekanbaru. Research population was active customers at BCA KCP Juanda Pekanbaru. The roscoe formula is the sampling strategy utilized in this research instance, and there are 100 samples total. The analysis technique used Structural Equation Model (SEM) with Partial Least Square (PLS) 4.0. Research result inform that E-Service Quality and Trust have a significant and positive impact on customer satisfaction and loyalty. Lastly, for Customer Satisfaction on customer Loyalty has a positive and significant. E-Service Quality play an important role in efforts to increase customer satisfaction and customer loyalty.
Perbankan merupakan lembaga keuangan terpercaya publik yang memainkan peran penting dalam sistem perekonomian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan terhadap Kepuasan nasabah dan Loyalitas nasabah padaBCA KCP Juanda Pekanbaru. Populasi penelitian merupakan nasabah aktif di BCA KCP Juanda Pekanbaru. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus roscoe, sehingga diperoleh sampel penelitian sebanyak 100 responden. Teknik analisis pada penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS) 4.0. Hasil penelitian menginformasikan bahwa variabel E-Service Quality dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan. Untuk variabel Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan. E-Service Quality memegang peranan penting dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
References
Elrado, M., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(2).
Fardani. (2015). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel Di Kota Bandung Tahun 2014. Ilmiah Multidisiplin.
Haron, Subar, A., & Ibrahim. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust.
Islam, Pitafi, Xiaobei, Rehmani, & Irfan. (2021). The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty: The Mediating Role of Corporate Reputation, Customer Satisfaction, and Trust. Sustainable Production And Consumption Journal.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. The Winners, 14(2), 104–112.
Kotler, P. and Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kristania, V. J., Imelda, & Karuntu, M. M. (2022). Effect of Service Quality, Satisfaction Customers, and Corporate Image on Customer Loyalty at PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Manado Branch Office. Jurnal EMBA, 10(4), 533–544.
Martua, C., & Djati, S. P. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman AB Cargo. Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, dan UMKM, 1(1), 10–18.
Murhadi, W. R., & Reski, E. C. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word Of Mouth, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Tiktok Shop (Studi Pada Pelanggan Tiktok Shop). https://doi.org/10.32812/jibeka.v16i2.471
Nugraheni, A., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh Internet Banking dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah di BCA Pemuda Semarang. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2), 2022–2222. Retrieved from https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2084
Nurrohmah D, Bismantara. (2019). The Influence of E-Service Quality and Emotional Attachment to the Loyalty of The Klik BCA Users in the Bank BCA KCU Subang. Journal of Banking and Financial Innovation (JBFI), 1(1), 52-62.
Purba, Z. I. H., & Talumantak, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BCA Express Met Mall Cibubur. Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen dan E-Commerce, 2(3), 232–256.
Qomarsyah, M. M., Mahyarni, & Romus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif, 2(1), 31-39.
Rema, Y. O. L., & Setyohadi, D. B. (2016). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Mobile Banking Studi Kasus: BRI Cabang Bajawa. In Seminar Riset Teknologi Informasi, 114-122.
Sumantri, D. I., Rachmat, B., & Widyantoro, H. (2023). Pengaruh Service Quality , Perceived Value , Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Nasabah BCA Di Surabaya. 4(5), 4849–4862.
Sumarauw, J., Jorie, R., & Victor, C. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(2), 671–683.
Tanzil, L., & Lestari, R. B. (2023). Pengaruh Kepuasan Nasabah dan E-Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna M-Banking BCA. MDP Student Conference, 2(2), 515–520. https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v2i2.4470
Tjiptono, F. & Diana, A. 2019. Kepuasaan Pelanggan-Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta : ANDI. ISBN 978 – 623 – 01 – 0194 – 6.
Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 77. https://doi.org/10.32897/jemper.v2i2.377.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
