PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL MELATI DI KABUPATEN INDRAGIRI HULU
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v10i2.1666Keywords:
Service Quality, Customers Satisfaction, Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganAbstract
This study aims to analyze the tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy for customer’s satisfaction. And to analyze the satisfaction Level of Budget Hotels in Indragiri Hulu Regency. The population in this study were all customers of budget hotels in Indragiri Hulu Regency which consisted of the Rafana Syariah Hotel, Simpang Raya Hotel, Srikandi Hotel and Irma Bunda Hotel in 2020. While the sample used were 115 people. The data used in this study were primary data and secondary data, while the data collection technique used a questionnaire. The data analysis technique used in this research is multiple regression and Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that tangible (2.440), reliability (2.202), responsiveness (2.185), assurance (2.650), empathy (2.925) had an effect on customer satisfaction, the results showed all t-statistic ​​> t-table (1.981). And the significance value of the variables is below 5%. The level of customer satisfaction on service quality through the Importance Performance Analysis (IPA) approach at a budget hotel in Indragiri Hulu Regency is in quadrant II. In the mapping results, 5 items are in this quadrant. This is a serious consideration for the hotel to be more serious in improving the quality of its services.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu yang terdiri dari Hotel Rafana Syariah, Hotel Simpang Raya, Hotel Srikandi dan Hotel Irma Bunda pada tahun 2020. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 115 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik (2,440), kehandalan (2,202), daya tanggap (2,185), kepastian (2,650), empati (2,925) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hasilnya menunjukkan semua nilai t-hitung > t-tabel (1,981). Serta nilai signifikansi variabel-variabel dibawah 5%. Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) pada Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu berada pada kuadran II. Pada hasil pemetaan, 5 item yang berada pada kuadran ini. Ini merupakan pertimbangan yang serius bagi pihak Hotel untuk dapat lebih serius dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Downloads
References
Agustika, Gusti Ngurah Sastra. 2017. Importance-Performance Analysis Sebagai Alat Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi (Studi Kasus FIP Universitas Pendidikan Ganesha). Journal of Education and Learning. Vol.1 (4) pp. 300-305.
Alexander, Yopi. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas Di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 1 No. 1 Oktober 2010 : 68-87
Anggraini, Nia. 2021. Analisis Kepuasan Konsumen PT. Hawaii Holiday Hotel Pekanbaru. Jurnal Inovasi Penelitian. Vol.1 No.9 Februari 2021
Ariyanto, Aris. 2019. The Influence of Price and Service Quality on Customer Satisfaction at PT Sarana Estate. Jurnal Administrare: Jurnal Pemikiran Ilmiah dan Pendidikan Administrasi Perkantoran. Vol. 6, No. 2, July-December 2019, Pages 217-228
Budi Santoso. 2016. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Tanjung Asri Banyuwangi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia Vol 2. No. 2 Desember 2016
Elrado, Molden. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas (Survey pada pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 2, Oktober 2014
Farhan, Rizky. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru. Jom Fisip. Vol. 2 No. 1 Februari 2015
Ghazali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Hermanwan, Budi. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Yogyakarta. Media Wisata Edisi Khusus, 2016
Hutama, Christanto Hutama dan Hartono Subagio. 2014. Analisa Pengaruh Dining Experience Terhadap Behavioral Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus : Domicile Kitchen And Lounge). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2
Indrajaya, Drajat. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada Ukm Gallery. Jurnal IKRA-ITH Teknologi. Vol 2 No 3 November 2018 ISSN 2580-4308
Irawan dan Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. 2010. Pemasaran. Jasa – Perspektif Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Jacky Mussry. 2015. Pemasaran Jasa- Perspektif Indonesia. Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Nasution, N, M.2010. Manajemen Jasa Terpadu.Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia
Ong, Johan Oscar. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). JaTI Undip, Vol IX, No 1, Januari 2014
Purnomo, Wirdha. 2015. Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel Dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Di PT. Arina Parama Jaya Gresik. JTM. Volume 03 Nomor 03 Tahun 2015, 54-63
Sadick, Said. 2020. The Influencing Of Service Quality On Customer Satisfaction In Hotel Industry In Zanzibar: A Case Study Of Kiwengwa, Disertasi. Magister Bisnis Administrasi Universitas Terbuka Tanzania
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sungadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sungadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Suryadharma, I Wayan Widya. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 4, 2015
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wayan, I Widya Suryadharma dan I Ketut Nurcahya. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 4.
Wei, Yap Kai. 2019. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction of a Hotel at Johor Bahru, Malaysia. Journal of Arts & Social Sciences Vol 3, Issue 1, 34-46 (2019).
Wilkins, Hugh. 2010. Using Importance-Performance Analysis to Appreciate Satisfaction. Griffith Business School. Griffith University
Wirawan Anuraga & Sonang Sitohang. 2015. Pengaruh Produk, Harga, Promosi, dan Merk Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume 4, Nomor 10, Surabaya.
