ANALISA KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PT BANK MEGA TBK DENGAN PENDEKATAN WEBQUAL
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v9i4.1773Keywords:
Information Quality, Interaction Quality, Usage Quality, Webqual Approach, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Kualitas Informasi, Kualitas Interaksi, Kualitas Penggunaan, Pendekatan Webqual, Kepuasan Nasabah, Loyalitas NasabahAbstract
This study aims to determine the effect of information quality, interaction quality, and the quality of internet banking use with the Webqual approach on customer satisfaction and loyalty at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. The sample used in this research is customers at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru who use internet banking and the determination of the sample taken using non-probability sampling with the sampling method using accidental sampling technique obtained a sample of 100 respondents. The data analysis method used in this research is multiple linear regression. The results showed that the variables of information quality, interaction quality, and quality of Internet Banking usage with the Webqual Approach simultaneously or partially had a significant effect on customer satisfaction. Likewise, the variables of information quality, interaction quality, and the quality of Internet Banking usage with the Webqual Approach simultaneously and partially have a significant effect on customer loyalty at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan internet banking dengan Pendekatan Webqual terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru yang menggunakan internet banking dan penentuan sampel yang diambil menggunakan non probability sampling dengan metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling accidental diperoleh sampel sebesar 100 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan Internet Banking dengan Pendekatan Webqual secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Begitu pula, variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan Internet Banking dengan Pendekatan Webqual secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru.
Downloads
References
Ayu, G., Ratih, P., Dewi, K., Nyoman, N., Yasa, K., & Sukaatmadja, P. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. 5, 257–275.
Furkonudin, Suryadi, E., & Darmanto. (2016). Evaluasi Kualitas Layanan Website E-Commerce Blibli.Com Menggunakan Metode Webqual 4.0 Terhadap Keputusan Pembelian Online. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2016, 7–12. http://ojs.amikom.ac.id/index.php/semnasteknomedia/article/download/1281/1211
Haikal, F. R., Herlambang, A. D., & Wardani, N. H. (2018). Evaluasi Kualitas Website Dengan Webqual Dan Importance-Performance Analysis ( Studi Pada Website Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya ). 2(10), 3783–3791.
Hartawan, D. (2018). Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang). I-ECONOMICS: A Research Journal on Islamic Economics, 3(2), 149. https://doi.org/10.19109/ieconomics.v3i2.1457
Heny Medyawati, Farida, E. H. (2012). Model Pengukuran Kualitas Layanan Website E-Banking Di. 2012(Snati), 15–16.
I Made Stevana Adi Santhika Sudirman, I. G. A. K. G. S. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan , Komitmen , dan Loyalitas Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar. 1(September), 473–488.
Irawan, C., Pemerintah, I., Ogan, K., Propinsi, I., & Selatan, S. (2011). Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan Webqual ( Studi Kasus Pada Kabupaten Ogan Ilir ).
Kurniawan, R., Kusumawati, A., & Priambada, S. (2018). Pengaruh Kualitas Website (Webqual) Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Pada Website E-Commerce ( Studi Pada Konsumen Pt . B ). Jurnal Administrasi Bisnis, 62(1), 198–206.
Mala Kharisma, S. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Bjb Net Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bjb Rasuna Said Menggunakan Metode. 15(1), 13–18.
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. 10(2), 201–216.
Napitupulu, D., Ariani, A. F., & Kadar, J. A. (2016). Analisa Kualitas Website Intra Lipi Berbasis Pendekatan Webqual Dan Importance Performance Analysis : Studi Kasus Di Satker X. 11th Annual Meeting on Testing and Quality 2016, August, 404–419. https://www.researchgate.net/profile/Darmawan_Napitupulu2/publication/318928167_ANALISA_KUALITAS_WEBSITE_INTRA_LIPI_BERBASIS_PENDEKATAN_WEBQUAL_DAN_IMPORTANCE_PERFORMANCE_ANALYSIS_STUDI_KASUS_DI_SATKER_X/links/5985f07245851560584a3609/ANALISA-KUALITAS-WEB
Sariasih, F. A., & Dewi, Y. N.. (2018). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Internet Non-Nasabah Terhadap Website Bank Negara Indonesia (B) Dengan Webqual 4.0. 11(2), 106–118.
Winarni, A., & Riska, W. (2020). Analisis Kualitas Website dan Kepuasan Nasabah Terhadap Website PT. Bank Sinarmas Tbk Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal Bangkit Indonesia, IX(01), 6–12. https://journal.sttindonesia.ac.id/index.php/bangkitindonesia/article/view/106
