STRATEGI PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME PT TELKOM INDONESIA
Keywords:
Customer Satisfaction, Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process, Kepuasan pelanggan, produk, harga, Tempat, Promosi, Orang, bukti fisik, ProsesAbstract
This research aims to analyze the effect of Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, and Process variables on Customer Satisfaction of Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru . The population in this research are all customer Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru amounting to about 74.955 customers in 2018. While the samples are 94 customers. The sampling is using the random sampling method. Primary data obtained through interviews and questionnaire. The independent variables used are Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, and Process. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis by SPSS software. The results of this research indicate that the Product, Price, Place, and Process variables have a significant effect on Customer Satisfaction while the Promotion, People, and Physical Evidence variables have no significant effect on Customer Satisfaction.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan produk Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru yang berjumlah sekitar 74.955 pelanggan tahun 2018. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 94 pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode random sampling. Data primer yang diperoleh melalui interview dan kuesioner. Variabel independen yang digunakan adalah produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable produk, harga, tempat, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel promosi, orang, dan bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Downloads
References
Berry, Leonard L. 2007. Customer’s Motivation for Maintaining Relationship with Service Providers. Journal of Retailing, Vol. 73, pp.15-37.
Bilson, Simamora. 2000. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. 2007. Research Methods in Education (6th ed.). London, New York: RoutllegeFalmer.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 23. Semarang: BPFE Universitas Diponegoro.
Hidayat, Andri PL. 2010. Pengaruh Promosi Penjualan Produk Purence Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Bandung. Bandung : Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama.
Hurriyati, Ratih 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha.
Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Khan, I. et al. 2012. Impact of Brand Related Attributes on Purchase Intention of Custome rs. A Study about the Customers of Punjab, Pakistan. Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Business.
Kismono, Gugup. 2011. Bisnis Pengantar. Edisi Dua. Yogyakarta:BPFE UGM.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. dan Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Lisarini, Endah dan Ningtyas. 2014, Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sweetberry Agrowisata Cipanas. Jurnal Agroscience Volume 4 No. 2 : Juli – Desember 2014.
Lonardo dan Yasintha Soelasih. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal Manajemen vol.11 no.1 Mei 2014.
Lovelock, Christoper & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: SalembaEmpat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: SalembaEmpat.
Mahmud. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia.
Monroe, Kent B. 2005. Pricing: Making Profitable Decisions. New York:McMillan.
Mullins, J.W., Walker, Jr., O.C., and Boyd, Jr., H.W. 2005. Marketing Management : A Strategic Decision Making Approach. New York: Mc Graw Hill.
Mursid. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Bumi Aksara.
Mursid. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Bumi Aksara.
Nasution. 2011. Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa: The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi.
Pi, Wan dan Huang, Hsichhong. 2011. “Effect of Promotion on Relationship Quality and Qustomer Loyalty in the Airline Industry: the Relationship Marketing Approachâ€. African Journal of Business Management. Vol. 5, pp 4403-4414.
Rachman, Bayu Januar. 2014. Analisis Pengaruh Desain Produk dan Promosi Terhadap Proses Keputusan Pembelian yang Dimediasi oleh Citra Merek (Costumer Jolly Clothing &Distro) http://eprints.undip.ac.id/45325/1/05_RACHMAN.pdf
Ramanda, Siti Meutia. 2013. Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Elnusa Petrofin Padang. Jurnal Ekonomi Bisnis. Padang: Universitas Taman Siswa Padang.
Samuhata, Wiradhitya I Gde. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Atas Produk Air Minum dalam Kemasan Merek Nonmin CV. Tirta Taman Bali. Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar.
Santoso, Singgih. 2009. Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sanusi, Anwar. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sari, C.A. 2015. Perilaku Berbelanja Online di Kalangan Mahasiswi Antropologi Universitas Airlangga. Jurnal Antropologi FISIP Universitas Airlangga. AntroUnairdotNet, Vol.IV/No.2/Juli 2015, hal 207
Schiffman dan Kanuk. 2001. Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran Uma. 2009. Metode Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat: jakarta.
Setyaningrum, Ari J. U. 2015. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Setyo, Purnomo Edwin. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworksâ€. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755 - 764
Soelasih, Yasintha. 2015, “Is Physical Evidence Still Valid? A Study of Law Cost Carriers In Indonesiaâ€. Gadjah Mada International Journal of Business Vol. 17, No. 3 (September – December 2015) : 203-218.
Sudarto. 2011. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Kelas VIP (Studi Kasus Pasien di Kota Jember)
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supomo, Bambang dan Indriantoro Nur. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Swasta, Basu Dharmesta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Swasta, Basu dan Hani Handoko. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis Modern. Edisi 3. Yogyakarta: Liberty.
Tjandra, Sofyan Hadi dan Tagor M.P Panjaitan. 2008. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Siloam Hospital Lippo Karawaci. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 3 No. 3 September 2008.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi. 2. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
