ANALYSIS OF TRUST, CUSTOMER RELATIONSHIP AND COMPANY IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION OF PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK CABANG RIAU BISNIS CENTER PEKANBARU
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times
Abstract
The purpose of this research was to find out the influence of trust, customer relationship and company image on customer satisfaction of PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. The population in this research is the consumers existing on PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. The sampling technique used by the Slovin method, The number of samples used in this research is 120 respondents who are consumers existing on PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Questionnaire and literature are used for data collecting, while multiple linear regression analysis, classic assumption test (normality test, heteroscedasticity test, multicollinearity test, autocorrelation test), statistical test (t test, F test, coefficient of determination test) are used as data analysis technique. The result of this research indicate that trust, customer relationship and company image has a positive effect on customer satisfaction of PT PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, customer relationship dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan metode Slovin. Jumlah sampel penelitian ini adalah 120 responden yang merupakan nasabah pada Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi, sedangkan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolnieritas, uji autokorelasi), uji statistik (uji t, uji F, koefisien determinasi). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, customer relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
References
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 . Edisi 8. Cetakan ke-8. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011.
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, Vol.1(No.1), PP.40-54.
James. (2016). Perilaku Konsumen, Jilid 6. In Jakarta: Binarupa Aksara.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang Bmt Fajar Metro Pusat. Fidusia : Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 67–85. https://doi.org/10.24127/jf.v3i1.469
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1 dan 2, Alih Bahasa: Bob Sabran. In Jakarta: Erlangga.
Lovelock. (2011). Pengaruh Marketing Mix 7P Terhadap Keputusan Pembelian Layanan Jasa Laundry Sepatu (Studi Pada Glow Shoes Care). Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Bisnis.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3. Penerbit Salemba.
Maharani, A. dhiah. (2010). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah tabungan Bank Mega semarang. Navigation.
Pratama, D. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Tambun, Bekasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 94. https://doi.org/10.31599/jmu.v3i1.878
Priansa Juni, D. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu: Pada Era Media Sosial. Marketing Communication.
Putra, Y. E., Yunus, M., Manajemen, M., Syiah, U., & Banda Aceh, K. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(2), 70–83.
Saladin, D., & Oesman, Y. M. (2003). Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. In Cetakan Ketiga, Bandung: Linda Karya.
Sangadji, E. ., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Jurnal Penelitian. In Yogyakarta: Andi.
SE., MM., N., & Imanda, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Fashion Pada Online Shop Yellow Facy Jeans Melalui Media Sosial Instagram. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.218
Singgih santoso. (2014). Panduan Lengkap SPSS versi 20 (Edisi Revisi). In Jakarta: Elex Media Komputindo.
Soemirat, S., & Ardianto, E. (2012). Dasar-dasar public relation. PT. Remaja Rosda Karya.
Srivastava, M., & Rai, A. K. (2018). Mechanics of engendering customer loyalty: A conceptual framework. IIMB Management Review. https://doi.org/10.1016/j.iimb.2018.05.002
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Thalia Claudia Mawey, Altje L. Tumbel, I. W. J. O. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Tim May, Malcolm Williams, Richard Wiggins, and P. A. B. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Konvensional. 6(1996), 6.
Tjiptono, & Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. In Yogyakarta: Andi.
Trasorras, R., Weinstein, A., & Abratt, R. (2009). Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence and Planning, 27(5). https://doi.org/10.1108/02634500910977854
Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2014). Journal of Service Research Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Source Journal Citation Reports® Journal of Service Research August Journal of Service Research Journal of Service Research August, 13(3).
Wibowo. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobile Broadband Di Kota Palembang. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 16(1), 43. https://doi.org/10.32524/jkb.v16i1.364
Zulian, Y. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. In Ekonomi dan Bisnis.
Sistem Perbankan di Indonesia. www.bi.go.id. Diakses 10 Oktober 2023, 19.45 WIB.
Perkembangan Bank BCA Terupdate. https://dataindonesia.id/. Diakses 10 Oktober 2023, 19.45 WIB.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
