ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR MAKANAN ONLINE DI PEKANBARU

Abstract

Online food delivery services have developed rapidly in Indonesia at this time, which has caused changes in people's behavior, so companies must pay attention to various factors that can increase customer satisfaction. This study aims to examine the effect of service quality, promotion and ease of use of the application on customer satisfaction of online food delivery services in Pekanbaru. The sampling technique was carried out by means of non-probability sampling where all populations do not have the same opportunity or opportunity to be members of the sample and determining the number of samples using the Roscoe approach, the number of samples in the study was 150 respondents. The data collection technique consisted of a questionnaire with a Likert scale of 1-5 with the data analysis method using multiple linear regression and the SPSS 21 software research instrument. The results of the research obtained indicated that service quality, promotion and ease of use of applications had a significant influence on customer satisfaction.

Layanan pesan antar makanan online sudah berkembang pesat di Indonesia saat ini yang membuat perilaku masyarakat mengalami perubahan sehingga perusahaan harus memperhatikan berbagai faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan, promosi dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelangan layanan pesan antar makanan online di Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dimana semua populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel dan penentuan jumlah sampel menggunakan pendekatan Roscoe maka jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data terdiri dari kuesioner dengan skala likert 1-5 dengan metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dan instrumen penelitian perangkat lunak SPSS 21. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, promosi dan kemudahan penggunaan aplikasi memiliki pengaruh siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.