ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR MAKANAN ONLINE DI PEKANBARU

Onny Setyawan; Carlina Natasya; Ria Darmasari; Pujiono Eddy; Jansaris Othinel pur

Onny Setyawan Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Carlina Natasya Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Ria Darmasari Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Pujiono Eddy Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Jansaris Othinel pur Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia

Abstract viewed = 0 times

pdf (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

Online food delivery services have developed rapidly in Indonesia at this time, which has caused changes in people's behavior, so companies must pay attention to various factors that can increase customer satisfaction. This study aims to examine the effect of service quality, promotion and ease of use of the application on customer satisfaction of online food delivery services in Pekanbaru. The sampling technique was carried out by means of non-probability sampling where all populations do not have the same opportunity or opportunity to be members of the sample and determining the number of samples using the Roscoe approach, the number of samples in the study was 150 respondents. The data collection technique consisted of a questionnaire with a Likert scale of 1-5 with the data analysis method using multiple linear regression and the SPSS 21 software research instrument. The results of the research obtained indicated that service quality, promotion and ease of use of applications had a significant influence on customer satisfaction.

Layanan pesan antar makanan online sudah berkembang pesat di Indonesia saat ini yang membuat perilaku masyarakat mengalami perubahan sehingga perusahaan harus memperhatikan berbagai faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan, promosi dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelangan layanan pesan antar makanan online di Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dimana semua populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel dan penentuan jumlah sampel menggunakan pendekatan Roscoe maka jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data terdiri dari kuesioner dengan skala likert 1-5 dengan metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dan instrumen penelitian perangkat lunak SPSS 21. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, promosi dan kemudahan penggunaan aplikasi memiliki pengaruh siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.

References

Adriansyah, D., & Saputri, M. E. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Go-Food Di Kota Bandung. Journal of Entreprenueurship, Management, and Industry (JEMI), 3(3), 123–128.
Affandy, S. M., & Efendy, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. Proceding Seminar Nasional Kewiraushaan, 2(1), 142–155.
Antara, I. M. R. S., & Rastini, N. M. (2022). The Influence of Brand Image, Sales Promotion and Quality of Service on Customer Satisfaction Car Rental Service. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 223–226.
Anugrah, F. T. (2020). Effect of Promotion and Ease of Use on Customer Satisfaction and Loyalty on OVO Application Users. Quantitative Economics and Management Studies, 1(1), 44–50.
Ari, D. P. S., & Hanum, L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayana Website Djp Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Modifikasi E Govqual. Jurnal Administrasi Bisnis, 15.
Cahaya, P. (2019). Millennials Kecanduan Pesan Antar Makanan, Hemat Waktu atau Malas? In IDN Times. https://www.idntimes.com/food/dining-guide/putriana-cahya/millennials-kecanduan-pesan-antar-makanan-hemat-waktu-atau-malas?page=all
Daga, R. (2019). Citra,Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Global Research And Consulting Institute.
Fauzi, A., Sarlo, K., Kenny, Hutagaol, J., & Adhiguna Samvara, M. (2019). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pembelian Tiket Pesawat Garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel (Studi kasus Pada Pembelian Tiket Medan-Jakarta). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 2(2).
Febriyani, D. A. (2018). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan Persepsi Kemanfaatan Terhadap Minat Beli Online Pada Mahasiswa Ust Yogyakarta Pengguna Zalora. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanaysha, J. . (2017). Impact of Social Media Marketing, Price Promotion, and Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction. Jindal Journal of Business Research, 6(2), 132–145.
Hermawan, S. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Sciences). Journal of Politic and Government Studies, 7(2).
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Surabaya : Unitomo Pres.
Javier, F. (2021). GoFood Platform Pesan Antar Makanan Paling Banyak Digunakan. Tempo.Co. https://data.tempo.co/data/1295/gofood-platform-pesan-antar-makanan-paling-banyak-digunakan
Jayanti, K. F., Fatimah, F., & Izudin, A. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang Jne Di Besuki. Relasi : Jurnal Ekonomi, 18(1), 182–191.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok : PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. PT. Indeks.
Kusumawardhani, S. (2022). Survei Persepsi & Perilaku Konsumsi Online Food Delivery (OFD) di Indonesia. Tenggara.Id. https://tenggara.id/research/download/73
Lestariningsih, T. (2021). Analysis of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction of Ojek Online in Banyuwangi. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 14(3), 298.
Nielsen. (2019). Rata-Rata Metode Memesan Makanan Siap Santap Selama Seminggu. Databoks.Katadata. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/09/26/pemesanan-makanan-secara-online-makin-digemari
Nugroho, A. K., & Kencana Sari, P. K. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Website Tokopedia Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0. E-Proceeding of Management, 3(3).
Nurhanifah, A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pt. Maharani Tri Utama Mandiri Cabang Semarang). Diponegoro Journal of Management, 3.
Priadi, A., & Utomo, S. B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Sampurna Laundry. JURNAL SeMaRaK, 4(3), 30.
Purba, M., Samsir, & Arifin, K. (2020). Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan kepercayaan terhadap kepuasan dan niat menggunakan kembali aplikasi ovo pada mahasiswa pascasarjana universitas riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, XII(1), 151–170.
Putra, D. N. G., & Raharjo, S. T. (2021). Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab Di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(6)(1), 1–11.
Putri, I. K. E. (2021). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis.
Redseer. (2022). Pasar Pesan-Antar Makanan Indonesia Diproyeksi Terus Tumbuh. DataIndonesia.Id. https://dataindonesia.id/digital/detail/pasar-pesanantar-makanan-indonesia-diproyeksi-terus-tumbuh
Santosa, D. G. W., & Mashyuni, I. A. (2021). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Denpasar. Widya Amrita, 1(1), 290–302.
Sanusi, C. A., Kusumadewi, R., & Aziz, T. S. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Toll (Studi Pada Pengguna E-Toll Card Di Cirebon). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(1), 1–13.
Setyowati, D. (2021). Peta Persaingan GrabFood dan GoFood di Tengah Kehadiran ShopeeFood. Katadata. https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/601279c09f33d/peta-persaingan-grabfood-dan-gofood-di-tengah-kehadiran-shopeefood
Sitorus, O. F., & Utami, N. (2017). Strategi Promosi Pemasaran. Jakarta : FKIP UHAMKA.
Stefani, K., & Cilvanus, H. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Persepsi Kemudahan, Iklan, Promosi, dan Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Ruangguru. Media Informatika, 19(2), 72–87.
Sudarsono, A. ribut. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Empiris Pada Pengguna Paket Program Aplikasi Sistem Informasi Akuntansi Di Pemda Kabupaten Sragen). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. (2019). Statistik untuk Penelitian. CV. Alfabeta.
Tresiya, D., Djunaidi, & Subagyo, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri. JIMEK, 1(2).
Wati, A. P., Martha, J. A., & Indrawati, A. (2020). Digital Marketing (N. A. Fransiska (ed.); 1st ed., Vol. 4, Issue 1). Malang : PT. Literindo Berkah Karya.
Yefaneza, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Citra Merek Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Kasus Pada Pelanggan Gojek Di Yogyakarta). Jurnal Ekonomi Bisnis, 2(1).
Yudha, S. A. P., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kemudahan Penggunaan,Kualitas Pelayanan,Harga dan Promosi Terhadap Kepuasaan Pelanggan Grabfood. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(8).
Yusuf, A., Dewi, N. A., Ula, N. S., & Luthfi, A. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen OVO. Jurnal Manajemen, 11(1), 54–63.