PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI KOTA PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35145/kurs.v7i2.1778Keywords:
Customer Loyalty, Customer Trust, Service Quality, Loyalitas nasabah, Kepercayaan nasabah, Kualitas PelayananAbstract
This study aims to see and determine the direct and indirect effect of the influence of service quality on customer trust and customer loyalty at Bank Mandiri Pekanbaru City. This research uses descriptive inferential method. The population in this study were customers at Bank Mandiri Pekanbaru Sudirman Bawah, Sudirman Atas and Pekanbaru Ahmad Yani branches with the number of customers in 2018 being 11,236 customers. As for how to determine the number of samples using the sslovin method, the entire population is used as the research sample, so that a sample of 99 customers is obtained. In distributing the questionnaire, the sampling method in this study used the Stratified Random Sampling technique. The data analysis technique used in this research is Path analysis, using SPSS software. The results in this study indicate that the quality of customer service has a positive and significant effect on customer trust. Service quality and customer trust have a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality service quality and customer trust have a positive and significant impact on customer loyalty through trust.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Kota Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif inferensial. Populasi pada penelitian ini ini adalah nasabah pada Bank Mandiri cabang Pekanbaru Sudirman Bawah, Sudirman Atas dan Pekanbaru Ahmad Yani dengan jumlah nasabah pada Tahun 2018 sebanyak 11.236 Nasabah. Adapun cara penentuan jumlah sampel dengan menggunakan metode sslovin, yaitu seluruh populasi dijadikan sebagai sampel penelitian, sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 orang nasabah. Dalam penyebaran kuisioner, metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path analissi, dengan menggunakan software SPSS. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan.
Downloads
References
Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers
Ade Jaya Sutisna. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Padakantor Ajb Bumiputera Syariah Cabang Serang Akademi Akuntansi Keuangan dan Perbankan Indonesia Jurnal Ilmiah Revenue ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016
Dedi Setiawan dan Erni Masdupi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, Tesis Program Magister Manajemen. Tesis ,7.
Ervin Kumala Aziz. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah “Tabungan BSM†Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC. XXX Kota Malang. Iqtishodia Jurnal Ekonomi Syariah (2017) Vol.02 No.02 : 64-81 ISSN 2503-118X | eISSN 2580-4669
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler dan Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2018. Pemasaran Jasa. edisi 12. Erlangga: Jakarta.
Meng dan Elliott, Pallister, J. G., dan Foxall, G. R. 2018. A Proposed Model of ETrust for Electronic Banking, Journal of Service Research Technovation. 23, pp: 847-860.
Nurhadi & Azis. (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas dan Dampaknya pada Kepercayaan Nasabah dalam Menggunakan Jasa Kereta Api HARINA (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang).
Olorunniwo dan Hsu (2016). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library. Journal of Information and Optimization Sciences, 27(1): h; 193-209.
Pramana & Rastini (2016). Analisis Pengaruh Kpercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Rokok Merek LA Lights. Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Rangkuti, Freddy. 2015. Riset Pemasaran. Cetakan keduabelas. Jakarta:Gramedia.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kunatitati Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Setiawan, Masdupi (2016). Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Mcrnajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 7(1): h; 19-28.
