ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN PT BINTANG MAS ADINUGRAHA DI BANDAR LAMPUNG
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v11i3.2953Kata Kunci:
Consumer Satisfaction, Service Quality, Kepuasan Konsumen, Kualitas PelayananAbstrak
PT Bintang Mas Adinugraha in Bandar Lampung have low customer satisfaction because sales not reach the company's target. This research aims to analyze the level of customer satisfaction with the services of PT Bintang Mas Adinugraha in Bandar Lampung. The method is descriptive qualitative using IPA (Importance Performance Analysis) and Cartesian diagram. The sample was 100 respondents, that consumers who used the services of PT Bintang Mas Adinugraha. The average result of the calculation of the suitability level is 90.35%, there are still 7 attributes that below average result of the suitability level. The results of the IPA analysis showed average service quality level of 3.96 and average customer satisfaction level of 4.39. The results of the Cartesian diagram analysis that 4 attributes in quadrant A (top priority), 6 attributes in quadrant B (maintain), 5 attributes in quadrant C (low priority) and 5 attributes in quadrant D (excessive), there are still attributes that haven’t been able to satisfy consumers in quadrant A and the main priority of PT Bintang Mas Adinugraha to be improved. So it was concluded that the quality of service from PT Bintang Mas Adinugraha in Bandar Lampung has made consumers satisfied but not fully optimal.
PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung mengalami rendahnya kepuasan konsumen yang menyebabkan penjualan tidak mencapai target perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung. Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif menggunakan model IPA (Importance Performance Analysis) dengan pendekatan tingkat kesesuaian dan diagram kartesius. Sampel penelitian adalah 100 orang responden yaitu konsumen yang pernah menggunakan jasa PT Bintang Mas Adinugraha. Berdasarkan hasil rata-rata dari perhitungan tingkat kesesuaian diperoleh 90,35%, namun masih terdapat 7 atribut yang dibawah hasil rata-rata tingkat kesesuaian. Hasil analisis IPA menunjukkan rata-rata tingkat kualitas pelayanan 3,96 dan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan 4,39. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius bahwa 4 atribut masuk pada kuadran A (prioritas utama), 6 atribut masuk pada kuadran B (pertahankan prestasi), 5 atribut masuk pada kuadran C (prioritas rendah) dan 5 atribut masuk pada kuadran D (berlebihan) sehingga masih terdapat atribut yang belum dapat memuaskan konsumen pada kuadran A dan menjadi prioritas utama PT Bintang Mas Adinugraha untuk ditingkatkan. Sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung sudah membuat konsumen puas namun belum sepenuhnya optimal.
Unduhan
Referensi
Febiyansi, C., & Widaningsih,S. 2019.Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada PT Gumbira Wana Indonesia Bandung Tahun 2019). e-Proceedings of Applied Science, 5(2), 512–517. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/view/10063%0Ahttps://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/viewFile/10063/9919)
Firmansyah, R. A., & Putra, K. H. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Transportasi Umum “Suroboyo Bus†Rute Halte Rajawali-Terminal Purabaya Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Seminar Teknologi Perencanaan, Perancangan, Lingkungan Dan Infrastruktur, 1(1), 1–6. https://ejurnal.itats.ac.id/stepplan/article/view/711)
Hutahaean, D.W.S. (2018). Dasar Manajemen. Malang: Ahlimedia Press.
Indrasari, Dr. Meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irawati, N. (2019). Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Terapan Visitor Management Di Kawasan Candi Prambanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Journal of Tourism and Economic, 2(1), 48–56. https://doi.org/10.36594/jtec.v2i1.11)
Kasmir, D. (2017). Customer Sevice Excellent. Depok. PT Rajagrafinto Persada.
Riduwan. (2015). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sarmani Ade. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Surabaya: Pustaka Media Guru.
Shaleh, N., Nuryadin, R., Khumaera, N. I. 2022. Analisis Kepuasan Pengunjung Dengan Importance Performance Analysis Di Wisata Pantai Topejawa Kabupaten Takalar Pada Era Kenormalan. Jurnal ekonomi integra. 12(1), 39-47, http://journal.stieip.ac.id/index.php/iga/article/view/191
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan 4, Jakarta: Rineka Cipta.
Wulan, S., & Joharis, M. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kedaton Di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Universitas Bandar Lampung,2(2),112097.
