ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BCA CABANG AHMAD YANI PEKANBARU

Abstrak

The aim of this research is to determine the services quality variabels are affecting customer loyalty Bank Central Asia on Ahmad Yani Pekanbaru. The analysis technique used multiple linear regression analysis with t test and F test for tested the hipothesis.The results of this research indicate that responsiveness variabels and assurance variables has significant influence, whereas tangible variables, empathy variables and reability  variables hasn’t significantly influence of services quality to customer loyalty Bank Central Asia on Ahmad Yani Pekanbaru. All of variables sevices quality, responsiveness has most dominant influence to customer loyalty Bank Central Asia on Ahmad Yani Pekanbaru, for companies dan markets to increase services quality in the customer’s mind, with a better services quality would increase profits for company.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Central Asia cabang Ahmad Yani Pekanbaru. Teknik analisa data yang digunakan  adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan uji t dan uji F untuk pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya variabel daya tanggap dan variabel jaminan yang berpengaruh secara signifikan sedangkan variabel bentuk fisik, variabel empati dan variabel keandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Central Asia cabang Ahmad Yani Pekanbaru. Dari kelima variabel tersebut, variabel daya tanggap yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Central Asia cabang Ahmad Yani Pekanbaru, oleh karena itu  perusahaan maupun pemasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan didalam benak nasabah, sehingga dengan tingkat kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pada nasabah tersebut sehingga  meningkatkan laba bagi perusahaan.