PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN ELEKTRONIK DAN LOYALITAS ELEKTRONIK PELANGGAN PADA SITUS PERDAGANGAN ELEKTRONIK TRAVELOKA DI PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v11i3.4102Kata Kunci:
E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty, Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Kepuasan Elektronik, Loyalitas ElektronikAbstrak
This study aims to determine the effect of e-service quality and e-trust on customer e-satisfaction and e-loyalty on the Traveloka e-commerce site in Pekanbaru. The research population is users of the Traveloka site or application in the city of Pekanbaru. The sample in this study amounted to 100 respondents. The type of data in this research is quantitative data. Quantitative data analysis techniques include preliminary tests, SEM-PLS analysis, namely analysis of the outer model analysis and inner model analysis and hypothesis testing. The results of this study indicate that e-service quality and e-trust have a positive and significant effect on e-satisfaction and e-trust and e-satisfaction have a positive and significant effect on e-loyalty. Meanwhile, e-service quality has no positive and significant effect on e-loyalty.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik pelanggan pada situs perdagangan elektronik Traveloka di Pekanbaru. Populasi penelitian adalah pengguna situs atau aplikasi Traveloka di kota Pekanbaru. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Teknik analisis data kuantitatif meliputi uji pendahuluan, analisis SEM-PLS yaitu analisis analisis outer model dan analisis inner model dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik dan kepercayaan elektronik dan kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik. Sedangkan kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik.
Unduhan
Referensi
Arizona, N. D. (2017). Aplikasi Pengolahan Data Anggaran Pendapatan Dan Belanja Desa (Apbdes) Pada Kantor Desa Bakau Kecamatan Jawai Berbasis Web. Cybernetics, 1(02), 105. Https://Doi.Org/10.29406/Cbn.V1i02.745
Ashghar, S. A., & Nurlatifah, H. (2020). Analisis Pengaruh Perceived Ease Of Use , Perceived Usefulness , Dan Perceived Risk Terhadap Keinginan Membeli Kembali Melalui E-Trust Dan S-Satisfaction. 1(1).
Award, T. B. (2022). Top Brand Index Fase 2. Top Brand Award. Https://Www.Topbrand-Award.Com/Top-Brand-Index/?Tbi_Find=Traveloka
Bahar, S., Hadi, R., & Febrianto, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Perceived Risk Terhadap Kepuasan Pengguna Dan Minat Membeli Kembali Pada Toko Online Bukalapak.Com. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 9(2), 26–35.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program Ibm Spss (8th Ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegor.
Hasan, A. (2008). Manajemen Pemasaran Dan Marketing. Cv. Alfabeta.
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The Role Of Customer E-Trust, Customer E-Service Quality And Customer E-Satisfaction On Customer E-Loyalty. International Journal Of Data And Network Science, 6(2), 477–486. Https://Doi.Org/10.5267/J.Ijdns.2021.12.006
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4), 780–791. Http://Www.Jim.Unsyiah.Ac.Id/Ekm/Article/View/15512
Khairunnisa, A. S., & Rachmawati, I. (2018). Pengaruh Website Quality, Switching Barriers, E-Satisfaction, Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Pengguna Lazada. Co. Id Kota Bandung). Eproceedings Of Management, 5(2), 6.
Khoirul, M., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyality Shopee Melalui E-Satisfaction Di Masa Pandemi Covid-19 Ditinjau Dari Prespektif Syariah. 2(2020), 1–16.
Melani, D. O., & Rahmiati. (2021). The Influence Of E-Service Quality, E-Trust And E-Satisfaction Toward E-Loyalty On Shopee Online Shopping Application Users. Mms Marketing Management Studies, 1(3), 253–266. Https://Doi.Org/10.24036/Jkmp.V1i1
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The Effect Of E-Service Quality On E-Loyalty Through E-Satisfaction On Students Of Ovo Application Users At The Faculty Of Economics And Business, University Of North Sumatra, Indonesia. European Journal Of Management And Marketing Studies, 4(1), 146–162. Https://Doi.Org/10.5281/Zenodo.3360880
Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2020.V09.I07.P11
Prasetyo, A., & Yusran, H. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce. International Journal Of Demos, 4(1), 137–151.
Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Dwi Putranti, H. R. (2019). Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Pada Konsumen Go-Jek Dan Grab Di Kota Semarang. Sosiohumaniora, 21(3), 237–246. Https://Doi.Org/10.24198/Sosiohumaniora.V21i3.21491
Purba, I. B. G. I. W., & Tirtayani, I. G. A. (2021). Pengaruh E- Price Dan E- Trust Terhadap E- Loyalty Pada Era Pandemik. 10(02), 99–108.
Putranto, A. T. (2022). Loyalitas Pelanggan (N. Rismawati (Ed.)). Widina Bhakti Persada Bandung.
Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z. (2012). Factors Influencing On Customers’ E-Satisfaction: A Case Study From Iran. Contemporary Research Business, 3(9).
Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah, & Herning Indriastuti. (2021). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. Sketsa Bisnis, 8(2), 123–134. Https://Doi.Org/10.35891/Jsb.V8i2.2632
Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kota Medan). Jurnal Mantik Penusa, 3, 6. Https://Doi.Org/10.26487/Jbmi.V15i3.4543
Sativa, A., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2c Tokopedia). Diponegoro Journal Of Management, 5(3), 1–10. Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Cv.Alfabeta.
Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Membangun E-Loyality Dan E-Satisfaction Melalui E-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang Development Of E-Loyality And E-Satisfaction Through Quality Of E-Service For Goride User. Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen, 6(2), 240–255. Https://Doi.Org/10.31289/Jkbm.V6i2.3795
Zeithaml, A, V., Bitner, M. J., Dwayne, & Gremler, D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (6th Ed) (6th Ed.). Mcgraw-Hill.
