ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT SRI INDO SIAK MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA)
Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Indeks Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Tingkat KepuasanAbstract
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisa tingkat kepuasan setiap atribut berdasarkan metode indeks kepuasan pelanggan dan mengetahui tingkat kepentingan konsumen berdasarkan metode pengukuran tingkat kepuasan. Penelitian ini menggunakan 5 (lima) dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan jasa (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (emphaty) dan jaminan (assurance). Penelitian ini menggunakan jumlah sampel 40 responden yang merupakan konsumen PT.Sri Indosiak Pekanbaru.Data dianalisis menggunakan Analisis Variasi (ANOVA) dengan SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh (berdasarkan nilai CSI) sebesar 80% dan terletak di rentang nilai 0.80 – 1.00 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen adalah kriteria “Sangat Puasâ€.
Downloads
References
Ismail, I., H. (2006). Service Qualtiy Cliente Malaysia, Satisfaction and Loyality Toward Audit Firm: Perseptionis of Public Listen Companys. Manajerial Auditing Journal, 21(7), Pp:738- 756.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. In Jakarta: Erlangga.
Sangadji, E.M., dan S. (2013). Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2017). Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI).
