PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. GLOBAL JASA EXPRESS
Kata Kunci:
Service Quality, Emotional Closeness, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Kualitas Layanan, Kedekatan Emosional, Kepuasan Konsumen, Loyalitas KonsumenAbstrak
Perkembangan e-commerce memberikan dampak yang cukup besar terhadap kelangsungan dunia usaha. Kualitas pelayanan dan kedekatan emosional yang diterima oleh konsumen memegang peran penting dalam upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kedekatan emosional terhadap kepuasan dan loyalitas PT. Global Jasa Express. Responden dalam penelitian adalah konsumen PT. Global Jasa Express dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan kedekatan emosional mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Selain itu, kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi PT. Global Jasa Express untuk dapat mempertahankan dan mengevaluasi kualitas layanan dan kedekatan emosional agar mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Unduhan
Data unduhan belum tersedia.
Referensi
Achmad, G. N., Nisha, A. N., Yusniar, & Ridwan, M. (2011). Service Quality, Brand Image and Price Fairness Impact on the Customer Satisfaction and Loyalty. IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, 5(3), 1067–1077. https://doi.org/10.1109/IEEM.2011.6118097
Achsan, Z., Lubis, N., & Widayanto. (2014). Pengaruh Dimensi Kualitas Pleayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Ina Swiss Optik Cabang Plaza Gajah Mada Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(2),173-186. https://doi.org/10.14710/jiab.2014.5192
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1323
Arman & Djunaidi, F. G. (2021). Customer Value Analysis and Emotional Close to Consumer Loyalty. Uniqbu Journal of Social Sciences, 2(2), 115-124.
Atmaja, G. K. K., & Yasa, N. N. K. (2020). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Influence of Brand Personality and Service Quality on the Loyalty of Beachwalk Shopping Center Customers. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences, 7(5), 149–159. https://doi.org/10.7176/ejbm/12-20-11
Bahri, D. M. M. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Hadi, S. (2017). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the Banking Sector in Indonesia, IOSR Journal of Business and Management, 19(11), 46-51.
Dewanti, R., Chu, T. F., & Wibisono, S. (2011). The Influence of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty. Binus Bussines Review, 2(2), 1109-1117
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. (2022). Loyalitas Konsumen: Implikasi dari Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen, 18(3), 501-512. https://doi.org/10.30872/jinv.v18i3.10636
Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers’ Satisfaction and Loyalty. Journal of Economics, Business and Management, 4(9), 523–527. https://doi.org/10.18178/joebm.2016.4.9.446
Hadian, A., & Rahmat, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Retail terhadap Kepuasan Konsumen pada Swalayan Mart 212 di Kota Medan. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 129–136. https://doi.org/10.36987/ecobi.v6i2.12
Harianto, D., & Subagio, H. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1-8.
Hasby, R., Irawanto, D.W., & Hussein, A. S. (2018). The Effect of Service Quality and Brand Image on Loyalty with Perception of Value as a Mediation Variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(4), 705-713.
Indarto, E. W., Suroso, I., Sudaryanto, S., & Qomariah, N. (2018). The Effect of Brand Image and Product Attributes on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(3), 457–466. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.03.10
Iskandar, R.P., Hartoyo, & Yulianti, L. N. (2023). The Effect of Service Quality and Marketing Mix on Customer Satisfaction and Trust in Building Loyalty: B2B Customers of PT. Farmsco Feed Indonesia. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 20(2), 236-245.
Junaedi, A. T., Wijaya, E., & Manullang, M. (2020). The Impact of Service Quality and Consumer Experience to Improve Consumer Satisfaction and Consumer Trust in JNE Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(3), 504-510.
Junaedi, A. T., Wijaya, E., Santoso, P. H., & Chandra, S. (2022). Improving Customer Loyalty Wardah Brand through Brand Image and Price Fairness: Customer Satisfaction as an Intervening Variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(2), 379-387.
Nuari, A., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Auto2000 Cikarang Utara. Journal of Economic and Business USB, 12(4), 2185-2203.
Pandesia, A. E., Saerang, I., & Sumarauw, J. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perumahan Griya Paniki Indah Manado. Jurnal EMBA, 5(2), 1315–1326.
Putri, D., & Susanti, F. (2023). Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci PT. Bank Nagari Cabang Pembantu Klas D Ulak Karang Padang. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 78–98. https://doi.org/10.55606/jekombis.v2i2.1536
Salim, F. F., & Dharmayanti, D. (2014). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1-8.
Saputri, M. E., & Pranata, T. R. (2014). Pengaruh Brand Image terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone IPhone. Jurnal Sosioteknologi, 13(3), 193–201.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1–10.
Setiawan, L. (2023). Indeks Kinerja Logistik Indonesia 2023: Kinerja Kepabeanan Meningkat, Infrastruktur Terjaga, Layanan Distribusi Masih Tersendat. https://anggaran.kemenkeu.go.id/in/post/indeks-kinerja-logistik-indonesia-2023:-kinerja-kepabeanan-meningkat,-infrastruktur-terjaga,-layanan-distribusi-masih-tersendat-. (di akses pada tanggal 02 Desember 2023).
Shahid, R. M., Halim, F., & Shehzad, A. (2019). Effect of Service Quality, Price Fairness, Justice with Service Recovery and Relational Bonds on Customer Loyalty: Mediating Role of Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences 2019, 13(1), 62–94.
Sholeh, M., & Chalidyanto, D. (2021). The Effect of Service Quality on Loyalty through Patient Satisfaction in Outpatient of Hospital X, Malang. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 10(2), 148-157.
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68-82.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tombeng, B., Roring, F., & Rumokoy, F. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado. Jurnal EMBA, 7(1), 891–900.
Zebrga, F. W., & Zaveri, B. (2020). Effect of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Hotels in Ethiopia. International Journal of Management, 11(3), 668-677.
Achsan, Z., Lubis, N., & Widayanto. (2014). Pengaruh Dimensi Kualitas Pleayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Ina Swiss Optik Cabang Plaza Gajah Mada Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(2),173-186. https://doi.org/10.14710/jiab.2014.5192
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1323
Arman & Djunaidi, F. G. (2021). Customer Value Analysis and Emotional Close to Consumer Loyalty. Uniqbu Journal of Social Sciences, 2(2), 115-124.
Atmaja, G. K. K., & Yasa, N. N. K. (2020). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Influence of Brand Personality and Service Quality on the Loyalty of Beachwalk Shopping Center Customers. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences, 7(5), 149–159. https://doi.org/10.7176/ejbm/12-20-11
Bahri, D. M. M. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Hadi, S. (2017). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the Banking Sector in Indonesia, IOSR Journal of Business and Management, 19(11), 46-51.
Dewanti, R., Chu, T. F., & Wibisono, S. (2011). The Influence of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty. Binus Bussines Review, 2(2), 1109-1117
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. (2022). Loyalitas Konsumen: Implikasi dari Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen, 18(3), 501-512. https://doi.org/10.30872/jinv.v18i3.10636
Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers’ Satisfaction and Loyalty. Journal of Economics, Business and Management, 4(9), 523–527. https://doi.org/10.18178/joebm.2016.4.9.446
Hadian, A., & Rahmat, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Retail terhadap Kepuasan Konsumen pada Swalayan Mart 212 di Kota Medan. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 129–136. https://doi.org/10.36987/ecobi.v6i2.12
Harianto, D., & Subagio, H. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1-8.
Hasby, R., Irawanto, D.W., & Hussein, A. S. (2018). The Effect of Service Quality and Brand Image on Loyalty with Perception of Value as a Mediation Variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(4), 705-713.
Indarto, E. W., Suroso, I., Sudaryanto, S., & Qomariah, N. (2018). The Effect of Brand Image and Product Attributes on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(3), 457–466. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.03.10
Iskandar, R.P., Hartoyo, & Yulianti, L. N. (2023). The Effect of Service Quality and Marketing Mix on Customer Satisfaction and Trust in Building Loyalty: B2B Customers of PT. Farmsco Feed Indonesia. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 20(2), 236-245.
Junaedi, A. T., Wijaya, E., & Manullang, M. (2020). The Impact of Service Quality and Consumer Experience to Improve Consumer Satisfaction and Consumer Trust in JNE Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(3), 504-510.
Junaedi, A. T., Wijaya, E., Santoso, P. H., & Chandra, S. (2022). Improving Customer Loyalty Wardah Brand through Brand Image and Price Fairness: Customer Satisfaction as an Intervening Variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(2), 379-387.
Nuari, A., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Auto2000 Cikarang Utara. Journal of Economic and Business USB, 12(4), 2185-2203.
Pandesia, A. E., Saerang, I., & Sumarauw, J. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perumahan Griya Paniki Indah Manado. Jurnal EMBA, 5(2), 1315–1326.
Putri, D., & Susanti, F. (2023). Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci PT. Bank Nagari Cabang Pembantu Klas D Ulak Karang Padang. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 78–98. https://doi.org/10.55606/jekombis.v2i2.1536
Salim, F. F., & Dharmayanti, D. (2014). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1-8.
Saputri, M. E., & Pranata, T. R. (2014). Pengaruh Brand Image terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone IPhone. Jurnal Sosioteknologi, 13(3), 193–201.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1–10.
Setiawan, L. (2023). Indeks Kinerja Logistik Indonesia 2023: Kinerja Kepabeanan Meningkat, Infrastruktur Terjaga, Layanan Distribusi Masih Tersendat. https://anggaran.kemenkeu.go.id/in/post/indeks-kinerja-logistik-indonesia-2023:-kinerja-kepabeanan-meningkat,-infrastruktur-terjaga,-layanan-distribusi-masih-tersendat-. (di akses pada tanggal 02 Desember 2023).
Shahid, R. M., Halim, F., & Shehzad, A. (2019). Effect of Service Quality, Price Fairness, Justice with Service Recovery and Relational Bonds on Customer Loyalty: Mediating Role of Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences 2019, 13(1), 62–94.
Sholeh, M., & Chalidyanto, D. (2021). The Effect of Service Quality on Loyalty through Patient Satisfaction in Outpatient of Hospital X, Malang. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 10(2), 148-157.
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68-82.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tombeng, B., Roring, F., & Rumokoy, F. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado. Jurnal EMBA, 7(1), 891–900.
Zebrga, F. W., & Zaveri, B. (2020). Effect of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Hotels in Ethiopia. International Journal of Management, 11(3), 668-677.
Unduhan
Diterbitkan
2024-01-19
Terbitan
Bagian
Articles
