EFEKTIVITAS PERANAN CUSTOMER SERVICE (CS) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG PADA BANK BRI KCP PANAM PEKANBARU

Abstract

ABSTRACT

This study aims to identify the role of customer service in the form of service as an effort to increase the loyalty of depositors at Bank Rakyat Indonesia KCP Panam. . The research method used is a qualitative method with a descriptive approach in the form of observation, interviews and documentation. Data collection techniques by means of interviews and documentation. In this study, researchers used the selection of subjects or informants by purposive sampling according to the selection criteria as samples. Where the subjects or informants are BRI KCP PANAM employees and BRI KCP PANAM customers. The results of this study indicate that the role of Customer Service (CS) is very important in obtaining saving customers at the bank. Because with the help of Customer Service it can be used as a way to get customers who want to use the services of the bank concerned. Customer service (CS) is a liaison between customers and the Bank. The existence of customer service is able to provide a reflection of how the actual attitude of the bank is in providing services to its customers. With so good or bad service will affect the views and loyalty of customers as service users to the bank. Therefore, in this study the researchers wanted to know the extent of the role and effectiveness of customer service in increasing the loyalty of depositors and service users at Bank BRI KCP Panam, Pekanbaru City.

Keywords: Effectiveness; Customer Loyalty; Customer Service.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi peranan customer service dalam bentuk jasa pelayanan sebagai upaya dalam meningkatkan keloyalitasan nasabah penabung pada Bank Rakyat Indonesia KCP Panam, penulis menjumpai adanya beberapa nasabah yang mengajukan komplain terkait respon pelayanan yang diberikan oleh pihak bank lain tidak ramah serta ketus dalam melayani nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif berupa observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik pengumpulan data dengan cara wawancara dan dokumentasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pemilihan subjek atau informan adalah dengan purposive sampling yang sesuai dengan kriteria pemilihan sebagai sampel. Dimana subjek atau informannya adalah karyawan BRI KCP PANAM dan nasabah BRI KCP PANAM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peranan Customer Service (CS) sangat berperan penting dalam memperoleh nasabah penabung pada bank tersebut. Karena dengan adanya bantuan Customer Service dapat dijadikan sebagai jalan dalam memperoleh nasabah yang ingin menggunakan jasa pada bank yang bersangkutan. Customer service (CS) adalah suatu penghubung antara nasabah dengan Bank. Dengan adanya customer service mampu memberikan cerminan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Dengan begitu baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi pandangan dan loyalitas nasabah sebagai pengguna jasa terhadap bank tersebut. Oleh sebeb itu, dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui sejauh mana peranan dan efektivitas customer service dalam meningkatkan keloyalitasan nasabah penabung serta pengguna jasa pada Bank BRI KCP Panam Kota Pekanbaru.

 Kata Kunci: Efektifitas; Loyalitas Nasabah; Customer Service