ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PERUSAHAAN JASA SEWA ANGKUTAN PT TABING JAYA

Abstrak

This study aims to determine the influence of tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance towards customer satisfaction at PT Tabing Jaya. The analysis was based on the 40 respondents in the sample. Purposive sampling method was used by distributing questionnaires and then, analysis was done on the impacts of service quality towards customer satisfaction through hypothesis test. The research method used was multiple linear analysis method. The result showed that service quality which consists of tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance simultaneously influence the customer satisfaction at PT Tabing Jaya in Pekanbaru. However, tangibles, empathy, responsiveness, and assurance did not have significant impact on customer satisfaction at PT Tabing Jaya in Pekanbaru. This research suggested that the company should put more emphasis on the reliability improvement. Moreover, the company has to conduct evaluation on tangibles and reliability due to many complains on tangibles and company standard of assurance.   

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan PT Tabing Jaya. Analisis didasarkan pada sampel 40 responden. Penelitian ini diambil dengan metode purposive sampling yang dikumpulkan melalui angket, dilakukan analisis terhadap pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui pengujian hipotesis. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode analisis linier berganda. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan secara silmultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Tabing Jaya di Pekanbaru. Adapun secara parsial menunjukan bahwa bukti fisik, empati, daya tanggap, dan jaminan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Tabing Jaya di Pekanbaru. Penelitian ini merekomendasikan dan menyarankan bagi pengusaha agar lebih menekanakan pada peningkatan kualitas kehandalan. Selain hal tersebut, pihak perusahaan mesti melakukan evaluasi terhadap dimensi bukti fisik dan kehandalan karena terjadi banyak keluhan pada dimensi bukti fisik dan standarisasi perusahaan terhadap jaminan.