PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP CITRA DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP AULIA HOSPITAL

Abstract

The need for health services, especially hospitals, is experiencing rapid growth, with health care accommodation being hospitals both public and private hospitals. The initial findings in this study were the inability of Aulia Hospital to be able to control the market in type C hospitals in Pekanbaru, even though it had provided excellent service quality, and was promoted by the marketing team. This study used the Partial Least Square approach with a population of patients who received the benefits of inpatient services in the amount of 100 people, and became saturated samples in the study, which gave responses to question items in the research instrument in the form of research questionnaires. The results revealed that service quality has a positive and significant effect on consumer image and trust, while promotion has a positive and not significant effect on the Company's Image, but has a positive and significant effect on Patient Trust. The research also found results that showed that the image had a positive and significant effect on trust, and mediated the relationship between service quality and promotion of consumer trust. So it is recommended that the Hospital maintain or improve the Hospital Image in order to gain more trust from the patient.

Kebutuhan akan jasa layanan kesehatan khususnya rumah sakit mengalami pertumbuhan yang pesat, dengan akomodasi pelayanan kesehatan tersebut adalah rumah sakit baik itu rumah sakit milik pemerintah maupun swasta. Temuan awal pada penelitian ini adalah belum mampunya Aulia Hospital untuk dapat menguasi pasar pada Rumah Sakit type C di Pekanbaru, walaupun telah memberikan kualitas pelayanan yang prima, dan didiorong promosi yang dilakukan oleh tim pemasarannya. Penelitian ini menggunakan  pendekatan Partial Least Square dengan jumlah populasi yaitu pasien yang menerima manfaat layanan rawat inap sejumlah 100 orang, dan menjadi sampel jenuh pada penelitian, yang memberikan tanggapan atas item pertanyaan pada instrumen penelitian berupa kuesioner penelitian. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra dan kepercayaan konsumen, sedangkan promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Citra Perusahaan, namun berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pasien. Pada Penelitian ini juga ditemukan hasil yang menunjukkan Citra Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepercayaan, dan memediasi hubungan Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Kepercayaan Konsumen. Maka disarankan agar Rumah Sakit mempertahankan atau meningkatkan Citra Rumah Sakit agar dapat memperoleh kepercayaan yang lebih dari Pasiennya.