PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v11i4.4191Kata Kunci:
Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstrak
The purpose of this study is to determine and analyze the effect of service quality and price on customer satisfaction and customer loyalty to Shopee in Pekanbaru City. This research was conducted to Shopee e-commerce user that lives in Pekanbaru City. The population of this study is unknown with a total sample of 122 users. The sampling technique used is non probability sampling with purposive sampling. The data analysis method used is PLS (partial least square). The results of the research shows that service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, price have a positive but not significantly affect customer satisfaction, service quality have a positive but not significantly affect customer loyalty, price have a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction have a positive but not significantly affect customer loyalty.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru dengan jumlah populasi yang tidak diketahui dan jumlah sampel sebanyak 122 responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah melalui PLS (partial least square). Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel harga bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, dan variabel kepuasan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru.
Unduhan
Data unduhan belum tersedia.
Referensi
Almassawa, S. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Implikasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. KREATIF : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 6(3), 69–84. https://doi.org/10.32493/jk.v6i3.y2018.p69-84
Artamurni, L. A. (2022). Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Pesan antar Makanan GoFood pada PT GOJEK di Wilayah Cibubur. Jurnal Mercubuana.
Arzena, D. M. (2012). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. 1–11.
Cannon, William, & Jerome. (2008). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global. Salemba Empat.
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Chasanah, U., & Siyam, F. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan Jasa Servis (Studi Empiris pada Jasa Servis Komputer “XYZ†Yogyakarta. Seminar Nasional & Call for Paper, 180–188.
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. E-Proceeding of Management, 8(5), 6120–6136. www.datareportal.com
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Farkhan Muzaki, M., Dewi Mulyani, I., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Melalui Media Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Luang Waktu Coffee). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 44–57.
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Airlangga.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS.
Hawari, C. (2023). Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.
Ibrahim, M., & Thawil, Si. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal RIset Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (9th ed.). PT Elex Media Komputindo.
Johar, M. F., Alwie, A. F., & Jahrizal. (2018). Pengaruh Pemasaran Relasional Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Riau Tahun Akademik 2017-2018. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 10(4), 776–788. https://jtmb.ejournal.unri.ac.id/index.php/JTMB/article/viewFile/6697/6008
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 7, 5955–5982.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. PT Prenhallindo.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. CV. Andi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Pearson Education Limited 2012.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (16th ed.). Pearson.
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai yang diterima Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator (Studi pada PT KAI Kota Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 42–50. https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2315
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing, People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson Prentince Hall.
Luh Indiani, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan Travel Agent di Kabupaten Badung. Jurnal Satyagraha, 02(02), 133–149.
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), 281–288.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35─39
Pomering, A. (2017). Marketing for Sustainability: Extending the Conceptualisation of the Marketing Mix to Drive Value for Individuals and Society at Large. Australasian Marketing Journal (AMJ), 25(2), 157–165.
Pongoh, M. E. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1, 86–94.
Pramudita, A. S. (2020). Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Logistik. Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 15–21. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/logistik/index
Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 1(4), 1–8. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen , 10, 177–187.
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56.
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada E-commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis, 3(1), 10–17.
Robinette, S. (2001). Emotion Marketing. McGrow-Hill Book Company.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Saravanakumar, G. (2014). Effect of service quality on customer loyalty: Empirical evidence from co-operative bank. International Journal of Business and Administration Research Review, 2(4), 87–94.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.†PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start Up Bisnis, 1(6), 755–764. www.dawaihati.com
Setyowati, E., & Wiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507
Sherly, O., Erawati, H., Malangkucecwara, S., Terusan, J., & Malang, C. K. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Bisnis E-Commerce. In Jurnal Ilmu-ilmu Sosial (Vol. 17, Issue 2).
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, 16(1), 76–84.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Andi.
Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. Z. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan D’Besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan). Jurnal STEI Ekonomi, 26, 105–122.
Winata, A., & Fiqri, I. A. (2017). Pengaruh Harga dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister, 3(2), 133–149.
Artamurni, L. A. (2022). Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Pesan antar Makanan GoFood pada PT GOJEK di Wilayah Cibubur. Jurnal Mercubuana.
Arzena, D. M. (2012). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. 1–11.
Cannon, William, & Jerome. (2008). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global. Salemba Empat.
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Chasanah, U., & Siyam, F. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan Jasa Servis (Studi Empiris pada Jasa Servis Komputer “XYZ†Yogyakarta. Seminar Nasional & Call for Paper, 180–188.
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. E-Proceeding of Management, 8(5), 6120–6136. www.datareportal.com
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Farkhan Muzaki, M., Dewi Mulyani, I., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Melalui Media Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Luang Waktu Coffee). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 44–57.
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Airlangga.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS.
Hawari, C. (2023). Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.
Ibrahim, M., & Thawil, Si. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal RIset Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (9th ed.). PT Elex Media Komputindo.
Johar, M. F., Alwie, A. F., & Jahrizal. (2018). Pengaruh Pemasaran Relasional Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Riau Tahun Akademik 2017-2018. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 10(4), 776–788. https://jtmb.ejournal.unri.ac.id/index.php/JTMB/article/viewFile/6697/6008
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 7, 5955–5982.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. PT Prenhallindo.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. CV. Andi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Pearson Education Limited 2012.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (16th ed.). Pearson.
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai yang diterima Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator (Studi pada PT KAI Kota Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 42–50. https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2315
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing, People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson Prentince Hall.
Luh Indiani, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan Travel Agent di Kabupaten Badung. Jurnal Satyagraha, 02(02), 133–149.
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), 281–288.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35─39
Pomering, A. (2017). Marketing for Sustainability: Extending the Conceptualisation of the Marketing Mix to Drive Value for Individuals and Society at Large. Australasian Marketing Journal (AMJ), 25(2), 157–165.
Pongoh, M. E. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1, 86–94.
Pramudita, A. S. (2020). Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Logistik. Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 15–21. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/logistik/index
Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 1(4), 1–8. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen , 10, 177–187.
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56.
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada E-commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis, 3(1), 10–17.
Robinette, S. (2001). Emotion Marketing. McGrow-Hill Book Company.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Saravanakumar, G. (2014). Effect of service quality on customer loyalty: Empirical evidence from co-operative bank. International Journal of Business and Administration Research Review, 2(4), 87–94.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.†PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start Up Bisnis, 1(6), 755–764. www.dawaihati.com
Setyowati, E., & Wiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507
Sherly, O., Erawati, H., Malangkucecwara, S., Terusan, J., & Malang, C. K. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Bisnis E-Commerce. In Jurnal Ilmu-ilmu Sosial (Vol. 17, Issue 2).
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, 16(1), 76–84.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Andi.
Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. Z. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan D’Besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan). Jurnal STEI Ekonomi, 26, 105–122.
Winata, A., & Fiqri, I. A. (2017). Pengaruh Harga dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister, 3(2), 133–149.
Unduhan
Diterbitkan
2023-12-31
Terbitan
Bagian
Articles
