PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI PEMASARAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK SINARMAS, Tbk PEKANBARU

  • Onny Setyawan
  • Pamuji Hari Santoso
  • Christian Kelvin Ericson
  • Bord Nandre Aprila
Abstract viewed = 0 times
pdf (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

This study aims to determine the effect of service quality, marketing communication, and corporate image on customer satisfaction at PT. Bank Sinarmas, Tbk Pekanbaru. The sample used in this study were customers of PT. Bank Sinarmas, Tbk Pekanbaru, who came to the branch office where there were 100 respondents and the sampling method used was simple random sampling. The data analysis method used in this study is multiple linear regression. The results showed that the variables of service quality, marketing communication, and corporate image simultaneously had a significant effect on customer satisfaction. Likewise, partially the variables of service quality, marketing communication, and company image have a significant effect on customer satisfaction at PT. Bank Sinarmas, Tbk Pekanbaru.


 


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran, dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Sinarmas, Tbk Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Sinarmas, Tbk Pekanbaru yang dating ke kantor cabang dimana berjumlah 100 responden dan metode pengambilan sampelnya menggunakan simple random sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel ualitas pelayanan, komunikasi pemasaran, dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Begitu pula, secara parsial variabel ualitas pelayanan, komunikasi pemasaran, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Sinarmas, Tbk Pekanbaru.

References

Apriyanti, P., Surya, D., Sultan, U., & Tirtayasa, A. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Jurnal Universitas Sumatra Utara. 5(2)
Ardianto, E., & Soemirat, S. (2011). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya
Arfianti, S. R. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas. Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen. 3(2)
Dabholkar, P. A. (2015). How to improve perceived service quality by increasing customer participation. In Proceedings of the 1990 academy of marketing science (AMS) annual conference (pp. 483-487). Springer, Cham.
Dibyantoro, N. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Tabungan BTN BATARA (Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang). Jurnal Ekonomi dan Akuntansi. 2(3)
Eriyanto. (2011). Analisis Isi: Pengantar Metodologi untuk Penelitian Ilmu Komunikasi dan Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana
Fernos, J., & Putra, Y. E. (2019) Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Mega Syari’ah Padang. EconPapers. 3(2)
Gronroos, C. (2016). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha
Irawati, N. P. R. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Jember. Jurnal Universitas Jember. 3(1)
Kanaidi. (2010) Pengaruh Customer Relationship, Citra Perusahaan, dan Customer. Trust Terhadap Loyalitas. “COMPETITIVE” Majalah Ilmiah. 6(2)
Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Kumalasari, N. (2017). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Produk Axis Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kuantitatif Eksplanatif SMK Muhammadiyah 1 Sukoharjo). Jurnal Ekonomi. 5(2)
Marjuki, I. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran yang Terpadu terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasbah pada Tabungan Siaga PT Bank Bukopin Cabang Pekanbaru. Jurnal Penelitian Dan Kajian Ilmiah. 7(3).
Novemy, T. N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Speedy Telkom Di Kota Surakarta). Jurnal Pradigma. 12(2).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta
Sakryawan, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Nilai Pelanggan dan Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Service. Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis. 2 (2)
Santiago, O. P., & Saura, I. G. (2011). National Index of Consumer Satisfaction: A Proposal for a Review of Literature. Cuadernos De Administración. 24(43)
Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T., (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Journal Manajemen dan Bisnis. 3(2)
Subagyo, P. (2013). Forecasting Konsep Kualitas Pelayanan dan Aplikasi, Yogyakarta: BPFE
Tjiptono, F. (2010). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Wilson, B. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka.
Zeithaml, V. A., & Bitner. (2009). Service Marketing. New York: McGraw-Hill Inc
Published
2022-01-03
How to Cite
SETYAWAN, Onny et al. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI PEMASARAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK SINARMAS, Tbk PEKANBARU. LUCRUM : Jurnal Bisnis Terapan, [S.l.], v. 1, n. 1, p. 123-133, jan. 2022. Available at: <https://ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/lucrum/article/view/1836>. Date accessed: 07 dec. 2022.