PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK CENTRAL ASIA KOTA PEKANBARU
Keywords:
customer relationship management, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, kepuasan nasabah, loyalitas nasabahAbstract
Customer Relationship Management (CRM) and service quality are marketing strategies undertaken to create and maintain good relationships with customers and reduce the possibility of customers switching to other banks. Banks that are able to create good relationships with customers will encourage customer loyalty. The purpose of this research is to analyze the effect of CRM and service quality on increasing customer satisfaction and loyalty of Bank Central Asia Pekanbaru City. The population used were all customers of Bank Central Asia Pekanbaru City. The sample used was 225 customers using a purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis using the SmartPLS 3.0. The results stated that CRM and service quality have a positive effect on customer satisfaction, CRM has no effect on customer loyalty but service quality showed a positive effect on customer loyalty, customer satisfaction ultimately has a positive effect on customer loyalty. This explains that the application of the right CRM can encourage increased customer satisfaction and loyalty of banking customers and minimize switching to other banks.
Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan merupakan strategi pemasaran yang dilakukan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan nasabah serta mengurangi adanya kemungkinan nasabah beralih ke perbankan yang lain. Perbankan yang mampu menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah maka akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh antara CRM dan kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 225 nasabah dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda dengan menggunakan alat bantu program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menyatakan bahwa CRM dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah namun kualitas pelayanan memperlihatkan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah pada akhirnya berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menjelaskan bahwa penerapan CRM yang tepat mampu mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan serta meminimalisir nasabah beralih ke perbankan lainnya.
Downloads
References
Imasari, K., & Nursalin, K. K.. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), 10(3), 183–192.
Iriandini, A. P., Yulianto E., Mawardi, M. K.. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya), Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 23(2), 1–8.
Joudeh, J. M. M., & Dandis, A. O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers", International Journal of Business and Management, 13(8), 108. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108
Kalalo, R. E. (2010). Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado", Jurnal EMBA, 1(4), 1553–1561.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2014). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, Jakarta: Erlangga.
Kuntari, B. D., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk Daihatsu Malang)", Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 36(1), 196–202.
Kurniati, R. R., Arifin, Z., Hamid, D., & Suharyono. (2015). The Effect of Customer Relationship Marketing (CRM) and Service Quality to Corporate Image, Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty", European Journal of Business and Management, 7(11), 1–14.
Lovelock, Christopher, Jochen W. & Jacky, M. (2011). Pemasaran Jasa, Edisi 7, Jakarta: Erlangga.
Moenardy, K. K., Suharyono, Arifin, Z., Kumadji, S. (2016). The Effect of Service Quality and Relationship Marketing to Customer Value , Customer Satisfaction , Switching Cost , and Customer Retention : A Case Study on the Customers of Bank NTT at East Nusa Tenggara Province", International Journal of Management and Administrative Sciences, 3(4), 48-63.
Mokodongan. (2010). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Swiss Bellhotel Maleosan Manado" Jurnal Inovasi, 7(4), 240–271.
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector". Journal of Competitiveness, 8(2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Putri, R. W., Suharyono, & Fanani, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya)", Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 1(1), 1–10.
Sachro & Pudjiastuti, S. R. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia", IOSR Journal of Business and Management, 12(1), 33–38. https://doi.org/10.9790/487x-1213338
Victor, C., Jovie, R. J., Sumarauw, J. S. B. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT Bank BCA Tbk. Di Manado", Jurnal EMBA, 3(2)
Wendha, A. A. P., Rahyuda, I. K., Suasana, I. G. A. K. G. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar", Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 7 (1), 19–28
Wijayanto, K.. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hardy’S Negara", Jurnal Paradigma, 17(01), 38–45.
